消防業務に必要な接遇コミュニケーション

２０１９年１２月９日〜１０日　

青森県消防学校は初めて伺いましたが、２０１７年１月に第２６回青森県救急業務研修会で救急業務における接遇コミュニケーション」の講演を担当いたしました。その時のご縁がめぐり、今回の青森県消防学校での講義となりました。

接遇の心構え・接遇マナー・救急業務時に起こる傷病者や家族との対応について、実技を入れながらの講義を行いました。グループで検討後、数名の職員さんに実演していただきましたが、伝え方や言葉の選び方などが大変良くできていました。

現在は、家族間のトラブルなどで救急車の用命があったり、チーム医療という言葉があるようにご家族と介護士さんの間に消防職員さんが入り、ソーシャルワーカー的な役割を担うことも多いように思います。

２０１９年１１月１３日〜１４日　

消防の仕事で新潟に伺うのは初めてでした。また、長岡市は都内から近いためトンボ帰りが常でしたが、２日間の研修だったため長岡市に滞在することができました。

長岡市の予防課は予防指導室があり、接遇レベルの高い応対をされていました。しかし、一方では「消防業務に非協力的な市民がいる」「市民に指導を強く言えない」などの声もありました。

研修会では、時代が求める市民応対のあり方を確認しながら、日頃の市民応対の確認と見直しをしていただきました。

２０１９年１１月５日　

今年は、初任科生が多かったこともあり電話の効果的な取り次ぎや窓口応対などの基本的なことをはじめ、都民からのクレームの声を取り上げ、都民の気持ちを汲み取るポイントやクレームにならない応対方法を考えました。

初任科の皆さんは、これから所属に着任された際に研修で学んだことを実践していただきたいと思います。

２０１９年１０月９日　

こちらの地域は救急業務が増えているそうです。駅周辺はマンションが密集した住宅街で、車両の通り抜けも大変なエリアです。このような地域での活動は、住民の協力がより一層欠かせないと思います。しかし、言い方を間違えると住民の協力を得られないばかりか、消防への不信感につながりかねません。

こちらが協力を要請しても、住民によっては協力的ではない人もいるでしょう。しかし、こちらが苛立ってしまって捨て台詞を住民に言ったり、怒ったりしてもいいことはありません。逆にクレームを言われてしまうだけでしょう。

協力してくれない人に時間をかけるよりも、協力してくれる住民と円滑な関係を築いて活動するほうが生産性はあがります。良い協力者を募るには、こちらの対応策やコミュニケーション能力が問われます。

研修会では、現場のトラブル事例などに対する応対、主に説明の仕方や伝え方を考えました。

２０１８年１２月１３日　

救急業務が増えている中で、今年初任科を終えた職員さんも多く参加しての講義となりました。救急業務でもっとも接遇コミュニケーションが必要な場面は、到着時及び観察と病院選定時だと思いますが、到着時からスムーズに応対するコツをはじめ、イレギュラーでスムーズに対応できない場合の対応方法などを学びました。

共感の気持ちを表現しながら説明することで、市民との距離感が縮まることをロールプレイングでつかんでいただきました。

２０１８年１０月１日（月）１４：３０〜１６：３０

今年6月、岡山県で開催された全国消防職員協議会に参加されていた職員さんが、所属の日光市消防政策研究会に呼んでくださいました。

「消防職員のための接遇コミュニケーション」では、救急場面だけではなく、予防査察業務時や消防署へ来所されたかたへの応対などのロールプレイングをいたしました。

市民への説明の仕方や言葉遣いに対して課題を感じている職員さんが多くいたように思いますが、ロールプレイングでは、大変丁寧で親切な応対を実演することができました。

市民との対話は、応対のコツをつかんでしまえばある程度はできると思います。しかし、相手が変わると状況もかわるためいつも同じ応対とはいきません。講義では、必要な心構えから、相手に受け入れられる話の進め方や表現方法などを習得しました。

2018年６月９日（土）９：３０〜１１：３０

今年は、岡山にて「救急隊員の接遇コミュニケーション」を担当させていただきました。今年もグループ討議やロールプレイングを交えて実践的に進めました。

ロールプレイングでは、講義で確認したポイントを盛り込んだ内容で応対ができていました。昨年よりも意識とスキルがアップしていることを実感いたしました。

また、質問では救急活動中の写真撮影や動画撮影への対応がありました。ブルーシートで覆うこともあるそうですが、その際も「恐れ入ります」や「失礼いたします」と丁寧に声をかけることが大切です。ブルーシートなどで覆うことができない場合は、傷病人のプラバシー保護のためにも「プライバシー保護のため、撮影はご遠慮ください」と注意喚起する必要もあります。いずれにしても、傷病者に対してはプライバシー保護、また野次馬さんには”プライバシー保護”の必要性を啓蒙していく姿勢での応対となるでしょう。

2018年１０月１日（月）１４：３０〜１６：３０

今年6月、岡山県で開催された全国消防職員協議会に参加されていた職員さんが、所属の日光市消防政策研究会に呼んでくださいました。

「消防職員のための接遇コミュニケーション」では、救急場面だけではなく、予防査察業務時や消防署へ来所されたかたへの応対などのロールプレイングをいたしました。

市民への説明の仕方や言葉遣いに対して課題を感じている職員さんが多くいたように思いますが、ロールプレイングでは、大変丁寧で親切な応対を実演することができました。

市民との対話は、応対のコツをつかんでしまえばある程度はできると思います。しかし、相手が変わると状況もかわるためいつも同じ応対とはいきません。講義では、必要な心構えから、相手に受け入れられる話の進め方や表現方法などを習得しました。

２０１８年２月１９日（月）

岐阜県消防学校、予防査察科にて「予防業務における接遇コミュニケーション」の講義を担当いたしました。聴講生を含めて７０名ほどの職員さんにご参加いただきました。

企業訪問のマナーや名刺交換などの基本的なふるまいをはじめ、市民に対しての指導が甘過ぎないか、厳しくはないかなどの応対の加減や相手に受け取ってもらえるように伝える方法などを学びました。

２０１７年１１月１７日（金）　１５：００〜１６：３０

長野県消防職員協議会４０周年記念講演会にて以下のテーマで講演をいたしました。
「ハラスメントのない職場づくりに必要なコミュニケーション
-職場環境の改善は住民サービスにつながります」

世間において、パワハラやセクハラ関連のニュースが目立っています。
時代が変化しているために古い方法でのコミュニケーションでは、上司と部下の溝が深まるばかりです。しかし、上司としてはそのやり方で長年コミュニケーションを取ってきたので、その方法が正しいと思い込んでいるものです。

その思い込みから早く脱出して、新しいコミュニケーションで新しい関係を築く方法を考えるきっかけになれば幸いです。

２０１７年１１月１６日（木）　

大分県消防学校にて「上司と部下のコミュニケーション研修」を実施しました。

上司と部下のコミュニケーションには、部下のモチベーションに関わるだけではなく、上手くいかないとパワハラやセクハラにもつながりかねません。

また、コミュニケーション手法は、コーチング、ティーチング、カウンセリングなどいくつかあります。状況に応じて手法を変えることを面談ロールプレイングを交えて学びました。

2017年６月６日（火）９：３０〜１１：３０

『救急隊員の接遇コミュニケーション』を担当させていただきました。こちらの内容は、消防学校や救急業務研修会などで何度かお話いたしております。

　まず、”接遇コミュニケーションの考え方”として、市民や関係各所と協力関係を築く重要性をはじめ、”相手の状況に応じたコミュニケーション”としては、パニックになっている相手や興奮状態の相手との対話の注意点、病院選定などでお待たせしている時の状況の伝え方などを具体的に確認いたしました。

職員さんによっては、若い職員よりも年上の職員が伝えた方が説得力があるのではないか？などの問題提起がございました。年齢ではなく、その職員の応対力が全てであることをお伝えしました。そのかたが心から発した言葉は、年齢や立場をこえて、相手に届くものであることを共有する時間にもなりました。

２０１７年１月２５日（水） 14：45～15：45

青森県立中央病院救命救急センター長　花田裕之先生の「ＪＲＣ蘇生ガイドライン２０１５」の講演の後「救急現場における接遇コミュニケーション」についてお話させていただきました。花田先生の話を途中から拝聴しておりましたが、消防職員さんは日進月歩の医療知識を得ながら、救急業務にあたっていらっしゃるのだとあらためて感心いたしました。

事前にいただいたアンケートでは、傷病者本人とのコミュニケーションやもとより、ご家族やご近所のかたとのコミュニケーションも必要となり、言い方を間違えると苦情となってしまうこともあるようです。

傷病者やそのご家族の気持ちを考慮しつつ、消防としての役割を全うするための応対の手順や言葉の伝え方や表現方法などを具体的な事例で考えた研修会となりました。

２０１６年１２月２日（金）９：００〜１２：００

高齢化社会になり、救急出動件数の増加がニュースなどで取り上げられるようになりました。救急活動に対する市民の期待は高まる一方で、期待や不安をダイレクトに受ける現場職員は市民への対応力が求められます。

研修では、丁寧に説明することや市民が納得される伝え方などをケーススタディやロールプレイングをとおして身につけました。

山梨県消防学校のホームページ

２０１６年９月１６日（金） ９：００〜１２：００

４月に消防職員になり、消防学校に入校した８５期生１１５名の皆様へ「接遇マナー研修」を担当いたしました。卒業を数日後に控えた皆さんの表情は、はじめは嬉しさと不安が入り混じっていましたが、研修の最後には元気いっぱいの声で電話応対をして締めくくりました。

研修では、主に社会人として信頼されるマナーを身につけることを行います。仕事場での挨拶や応対用語、立ち居振る舞いや電話応対などを実践練習します。しかし、一番大切なことはなぜ、マナーが必要であるのか、マナーが良いことがどのような影響を及ぼすのか、マナーが悪いことで起きる影響などを、職場や市民応対の事例などにより認識することです。

配属先では、すぐにマナーある言動が必要です。まずは、職場の上司や先輩にマナーあるふるまいをすることで、新人として教えていただく姿勢を示していただきたいと思います。

２０１５年１０月２１日（水）　１３：００〜１６：５０

大分県消防学校の幹部教育初級幹部科にて「消防職員に必要な接遇コミュニケーション研修」を担当いたしました。その日は自由聴講生も参加され、様々な場面における市民との接遇マナーやコミュニケーションを考える時間となりました。

約10年前から、月刊近代消防に「ファイアーファイターに送る接遇道」を連載（偶数月）しておりますが、近年は特に市民との接遇コミュニケーションが必要な場面が増えているようです。

救急搬送時の病院選定や傷病者への声かけ、救急車両停車への苦情対応など様々な場面で、市民に納得してもらう丁寧な応対や説明である接遇コミュニケーションが要求されています。研修では、現場の応対で困っていることなどをあげていただきながら、より良い応対方法について考えながら学ぶ時間となりました。