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株式会社 接遇コミュニケーション

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救急業務・予防業務など市民と接する際に必要な接遇とコミュニケーション

消防業務に必要な接遇コミュニケーション

大隈肝付地区消防組合
「上司と部下のコミュニケーション」

2024年9月

2日間にわたり、「上司と部下のコミュニケーション」について、グループディスカッションを交えた講演会を担当いたしました。上司と部下のコミュニケーション方法は、昔と違い、現代は大きく変化しています。
業務におけるコミュニケーションは、大きく分けて「指示命令型」と「権限委譲型」コミュニケーションがあります。どのような時に
指示命令型コミュニケーション」が望ましく、「権限委譲型コミュニケーション」はどのような時のコミュニケーションとしてふさわしいかをグループディスカッションしていただきました。素晴らしかったのは指示命令型コミュニケーション」が望ましい場面が、全員一致していたことです!

また、昔と今の時代背景を知ることで、相互理解を深める時間を設けました。
大切なことは、時代にあったコミュニケーションを取ることです。
その方法として、主にコーチングの手法をお伝えしながら、上司や先輩として、後輩とどのようなコミュニケーションを取ることが業務中は望ましいのかということへの理解を深めていただきました。

 

紀北地域救急業務高度化推進協議会
「救急現場における接遇力向上研修」

2024年3月15日

和歌山県有田川にある黒川紀章氏が設計した「きびドーム」に、9つの消防本部より約100名の救急隊員さんが集まりました。

研修会実施にあたり、事前に接遇に関する質問や疑問を受けておりましたので、そちらにご回答しながら、講演を実施しました。

印象的だったのが、全国的に問題になっている救急車の不適正利用者への対応でした。

・救急車の必要性について搬送中に説明すべきか
・緊急性がないと思われる場合は、自分で行くことを説明すべきか

私の考えとしては、適正利用の啓蒙は必要だと思います。
しかし、呼ばれて現場に行った際に消防士さんから注意喚起することは、ハードルが高いと思います。

日頃から、救急車の適正利用については、テレビや新聞、市報などの媒体で、適正利用に関する啓蒙をしていくことが重要だと考えます。

救命急東京研修所「救急業務における接遇コミュニケーション」

2024年2月20日

救命救急研修所へ初めて伺いました。
半年間の過程を経て、来月に救命士になるための資格試験があるそうです。

たくさんの知識を身につけられたことと思いますが、その知識を十分に活かすためにも接遇コミュニケーションがとても重要です。

救命救急の知識があったとしても、傷病者やご家族と適切なコミュニケーションが取れないと処置を謝ったり、誤解を与えたりして、ご満足いただけない結果になってしまいます。

特に消防士さんが何気なく発した言葉により、市民を傷つけてしまったり、気分を害してしまうような事例を耳にするたびに、もったいない気持ちや残念な気持ちになります。

また、研修中、講師に指名されてあがってしまい、上手く答えられない人がいました。
落ち着いて、講師の話を聞けば答えられそうなことも、気が上がってしまうと話も耳に入ってきません。

落ち着いて、冷静に対応しないと知識も経験も活かされないということを改めて実感しました。

島根救友会「救急現場における接遇コミュニケーション」

2024年1月20日

島根救友会は、島根県の救命救急士の皆様が中心となっている団体です。
救急現場における医療接遇ということで、接遇コミュニケーションの研修をいたしました。
当日来場できない会員さんもいたのでzoom配信も同時に行っての研修となりました。

質問が大変活発に出まして、特に私が勉強になったことがありました。
救急隊がご家族からよく「何とかしてください」「助けてください」「大丈夫ですか?
など
 と言われるそうです。
そのような時はどのように答えるといいのか?という質問がありました。

「大丈夫です」と言えないこともあると思うので、この言葉はオールマイティではありません。

私がしばらく適切な言葉を探していたところ、一人の隊員さんが
「そのような時は『最善を尽くします』と言います。とお話しくださったのです!

まさに最適な言葉です。
この言葉をできる限り、講演会で発信していきたいと思いました。

静岡県西部地区救急技術研修会「救急業務における接遇コミュニケーション」

2023年12月9日

静岡県は約10年ほど前になりますが、静岡県消防学校の初任科で接遇研修を数年担当していたことがございます。当時は、初任科ということで配属前の職員さんでしたので接遇の基本講義が中心でした。
時を経て、皆様のおかげにより、私も消防業務に関して多少なりとも深掘りすることができるようになり「救急業務における接遇コミュニケーション」や「予防査察業務における接遇コミュニケーション」その他、現場でよくある市民とのコミュニケーションに関する具体的な接遇やコミュニケーションの研修を担当させていただけるようになりました。

また、今回は第一部実技の「病院選定のためのファーストコールスキル」の職員さんによる寸劇や医療関係者やご担当者の講義を聴講する機会を頂戴して、私自身が大変貴重な機会を頂戴いたしました。

翌日、ご担当者様からいただいたメールをご紹介いたします。

先日は、当会主催の「第18回静岡県西部地区救急技術研修会」にてご講演いただき、
誠にありがとうございました。傷病者に対応する救急隊員にとって、非常に分かりやすく実践的な講演で、
実際に参加した職員からも

「どのように伝えたらいいか迷ってしまう場面での引き出しが増えました。」
「クッション言葉など、先生のアドバイスを取り入れた活動を実践していきます。」
「今一度、接遇・コミュニケーションについて考える非常にいい機会になりました。」
といった声が数多く寄せられました。
 
私自身も市民の方々に寄り添った活動、業務を行う上で学びの多い1時間でした。
特に接遇コミュニケーションが重要視される 公務員という立場であることからも、
能勢様にご講演いただいた内容を静岡県西部の消防本部で共有し、今後の救急業務に
生かしていきたいと考えております。
 
改めまして、この度は貴重なお時間、ご講演をいただき、ありがとうございました。
能勢様の今後の益々のご活躍をお祈り申し上げます。
 

京田辺市消防本部「救急業務における接遇コミュニケーション」

2023年12月4日

京都府での研修や講演の実施は過去に数回しかありませんが、今回、消防のお仕事で京都に伺うのは初めてとなりました。
午後の時間を利用しての研修でしたが、当番の救急隊員は何回か出動を繰り返しながら、ご参加くださいました。質問はありましたが、全体的に静かに熱心にご聴講いただいていました。

研修の翌日ですが、ご担当者様から以下のメールをいただきました。

研修終了後に数人の職員に感想を聞いたところ、
全員が非常に良い研修だったと言っておりました。

企画した者としましても大変嬉しく思っております。ありがとうございました。
今後におきましてもさらに消防行政にご協力をお願いします。

反応が薄かったのでやや心配でしたが、上記のようなご感想をいただけて嬉しく思いました。

 

 

静岡東部地区消防長会「消防業務における接遇コミュニケーション」

2023年10月24日

以前、静岡県消防学校にて初任科の接遇マナー、予防科での接遇コミュニケーション研修をしておりましたが、約10年ぶりに再度担当させていただき大変嬉しく思いました。

10年経ち、その間、各地の消防にて「消防業務における接遇コミュニケーション研修」を担当させていただきましたが、原点は静岡県消防学校だったように思います。

おかげさまで、現在では北は北海道、南は九州大分までお伺いしております。
内容は「接遇コミュニケーション研修」「ハラスメント研修」「部下指導におけるコーチング研修」です。事例は、消防職員さんの現場や業務に即した内容でご提供しております。

l職員さんのお話を聞いていると、近年は接遇コミュニケーションの実践がますます必要になっているのを実感しています。

研修では質問を受ける時間も取りながら進めていますが、若手職員から多くの質問があがります。
特に若手職員は、接遇の手本となる先輩が少ないためにどのように対応したら良いのか迷うことが多いようです。

 

今治市消防本部「救急業務における接遇コミュニケーション」

2023年2月7日〜8日

コロナにより、3年越しでの実現となりました!
当初、お話をいただいた頃と救急現場の状況が変化していて、今年度は救急出動が9千件に増えているとうかがいました。そのため、管轄外からの救急出動があったり、管轄外の病院への搬送をお断りしたり、軽傷者は自家用車やタクシー利用を進めなければならない状況があるそうです。

そのようなことから、市民への救急車適正利用の啓蒙やご要望に添えない場合の伝え方などが求められていました。
研修では、市民へご理解いただける丁寧な説明のしかたや言葉の選び方などをケーススタディをとおして習得しました。

南会津地方広域市町村圏組合消防本部
「消防業務のための接遇コミュニケーション」

2023年1月30日

日本列島に寒波が来ている時でしたが、講演日は晴天で暖かい日となりました。

この日は3地域合同の講演会となり、多くの職員さんが会場に集まりました。
講演形式だったので、グループディスカッションやロールプレイングはできなかったものの
数名のかたにご発表をいただいたり、ご質問をいただいたりしながら、進めることができました。

南会津地方は住民が穏やかで、職員さんとゆるやかな人間関係があるお土地柄だそうです。
そのため、トラブルなどがほとんどないそうです。
大変、恵まれた土地柄だとは思いますが、雪の多い地域なので、出動時はご苦労も多いとうかがいました。

講演では、他地域の取り組みや応対事例などをお伝えしました。自分たちの地域以外の事例や
取り組みを知ることで、視野を広げていただく機会になっていただけたらと思います。

約10年前に同じ福島県の須賀川地域で研修を担当させていただいた際は、団塊世代の職員さんの
退職が始まっている時期でしたが、今は世代交代がほぼ終わっている印象を受けました。
比較的若手の職員さんが大変、ご熱心にご参加されていたことが印象的でした。

 

山梨県消防学校「救急業務における接遇コミュニケーション」

2023年1月12日 9:00〜12:00

前回2016年以来の研修担当となりましたが、職員の皆さんがバージョンアップされていたことに感動いたしました。接遇に対する意識が高く、どのような応対が望ましいのかをしっかりと考えている姿勢が伝わってまいりました。

とても具体的な質問もありました。
例えば現場で、傷病者の名前を確認したい時「この人の名前は?」と言いたい時の丁寧な言い方や
ご家族のかたの名前を確認したい時などの声のかけ方に関する質問がありました。
簡単そうに感じることでも、いざ丁寧に話そうとすると難しいことってありますよね。

参加者の皆さんの具体的な質問が私の研修のバージョンアップにもなり、それが消防職員さん全体の接遇向上につながるように、全国各地で接遇コミュニケーション研修を担当させていただきたいと思います。

 

*研修担当者さまいただいたメール

この度は貴重なご講義をいただき、誠にありがとうございました。
研修生からも『大変勉強になった。現場にてすぐに実践したい』と実施後アンケートにて声が届いております。

 

愛知県尾三消防組合「消防業務における接遇コミュニケーション」

2022年10月16日・27日・28日 9:00〜12:00

ベテランから若手まで1日あたり、約40名の職員さんにご参加いただきました。
グループ討議では、日頃の業務中に接遇で迷うことや困ることを挙げていただき、それに回答する時間も持ちました。
職員さんが接遇で対応に迷うこととして多く上がるご意見は、理不尽なことを言ってくる市民への対応や応対についてでした。対応する時の心構えと具体的に行うことや伝えることを事例を交えながらご説明いたしました。

ベテラン職員さんと若手職員さんの意見の相違があり世代間ギャップを感じることもありましたが、どちらも一長一短があると実感しました。時代に合わせた柔軟な対応が必要ですが、大事な点、ポイントは押さえておく必要があります。
研修では事例検討をしながら、応対のコツをつかんでいただきました。

 

青森県消防学校「救急活動時の接遇コミュニケーション」

2021年12月24日

青森県消防学校 救急科にて「救急現場における接遇コミュニケーション」の講義を担当いたしました。今回は初任科を終えたばかりの若手職員が多く、これから救急業務に携わるにあたり熱心に講義を受けているメンバーもいましたが、やや他人任せでまだ責任感が薄いメンバーも混在していました。

大切なことは、市民対応をまずはご自身の責任で行うことです(研修中は「警察に引き継ぐ」という安易な発言がありました。そのためにはご家族や傷病者と建設的なコミュニケーションを取り、信頼されること。信頼されてはじめて市民は職員に全面的に協力するということを認識することです。

講義では、市民の立場に立った建設的なコミュニケーションとして、具体的な伝え方や説明方法などを習得しました。

豊田市消防本部「救急現場における接遇力向上研修会」

2021年9月10日 

豊田市消防本部 警防救急課職員さんを対象とした『救急現場における接遇力向上研修会』は、16拠点をオンラインで結んでの実施となりました。各拠点の2名がパソコン画面に向かって参加していましたが、大画面を見ながら複数人が講義を聞いてくださっていた拠点もあったように思いました。
事前に救急現場における接遇で困ることや迷うことなどを出していただいたので、それに回答する時間も取りました。
感想としては、ベテラン職員は長い経験の中から、どうすれば傷病者や家族に対して接遇ある応対ができるかを身につけているということです。ベテラン職員は、日頃のご自身のしている応対をふり返り、これで良いのだと確認したことも多かったのではないかと思います。今後は、さらに自信を持って対応していただきたいと思いました。
そして、若手職員は、接遇力というものがどういうものなのかをご理解されたと思います。日頃、職場では接遇に関することを話題にすることは少ないかもしれません。しかし、このような場を設けることにより、お互いの接遇に関する考えを共有する貴重な機会になっていただけたように思いました。

青森県消防学校「救急活動時の接遇コミュニケーション」

2021年3月16日17日

青森県消防学校は昨年に続き、救急隊員スキルアップ研修にて「救急活動時の接遇コミュニケーション」を担当いたしました。今年は、比較的若手職員のご参加が目立ちました。

今のご時世は、丁寧な対応だけでなく、個人情報やプライバシーに配慮した対応も接遇の一環です。
公共の場所での傷病者とのコミュニケーションや「救急車が来てるけど、どうしたの?誰か具合が悪いの?ご主人?」などと近所のかたから聞かれた際の対応なども質問としてあがりました。

また、研修は県内から各所属の職員さんがご参加されます。そこで、「救急車両のサイレン音などについて他の管轄はどのような対応をしているのかを聞きたい」などのご意見もあり、それぞれの対応の情報交換や共有も進んだように思います。また、ベテラン職員との意見交換が、若手職員の刺激になっているように感じました。

 

富山県消防学校「予防査察に必要な接遇コミュニケーション」

2021年1月20日 

消防では初めて富山県へ伺いました。
富山県消防学校はまだ新しい施設で(10年前に建設されたそうですが、他校に比べると新しい校舎でした)窓から雪化粧をした立山連峰が見えていました。

これから予防査察業務を担当される比較的若い職員さんとすでに予防査察業務を担当している聴講者もご参加されました。

印象としては、若い職員は市民に対して、配慮の足りない応対をしたり、言葉を発する傾向があるように思います。視野が狭く、主観的な物の見方が強いために相手の立場になるという視点が欠けているように感じます。

改善していただくことが大前提ですが、言い方を間違えると市民にご協力いただけません。

予防査察業務を通じて、市民の実情を把握していくことで、配慮した話し方や伝え方ができるようになっていただくことを期待いたします。

名古屋市消防局「地域防災に必要な接遇コミュニケーション」

2021年1月25日〜26日

名古屋市消防局の地域防災活動は、消防職員が2回、各家庭の個別訪問をします。1回目は震災や風水害対策の状況確認と防災用品の選定。2回目は防災用品の設置状況や震災や風水害対策が進んでいるかの確認です。今回の研修は、2回目の戸別訪問にあたる接遇コミュニケーションでした。

傾向として、市民に丁寧な配慮ある応対をしようとすると防災に関する啓蒙が弱くなってしまいます。

「取り付けてもらうことは難しいでしょうかね?」

「感染症対策をしておりますが、お会いしてもらえるのは難しいでしょうか?」

上記はいずれも遠慮がちなコミュニケーションです。
配慮した言い方は必要ですが、防災に関する取り組みや啓蒙に関する遠慮した言い方は逆効果です。
このような言い方は、それこそなんのために消防職員がわざわざ戸別訪問をしているのか、そもそもの目的がぼやけてしまいます。

「寝ている際の安全確保のために寝室に家具転倒防止器具を設置してください」「避難経路を塞ぐことがないよう、家具の固定をお願いします」と熱意と意欲を持って応対していただくことを研修ではお伝えいたしました。
 

2020年7月27日/9月3日〜4日

2019年から始まった新事業である「地域防災のための戸別訪問」が2020年度は新型コロナウイルスのために休止となったそうです。しかし、このような時期だからこそ来年度の再開に向けた準備として、接遇コミュニケーション研修を予定通り開催することになりました。

しかも、消防では初のオンライン研修!
約10拠点の消防署をつないでのオンライン研修となりました。
研修内容も講義だけではなく、ロールプレイングも実施。
開催にあたり、事務局の皆さまには大変ご尽力いただきました。

昨年度は、戸別訪問で伝えることが曖昧になってしまったり、お渡しする家具固定器具についての知識が不完全だったりと課題がありましたが、研修で浮き彫りになった課題を毎回確実にクリアしているため、今ではかなりレベルアップした内容で戸別訪問ができているように思います。

1回だけの研修では、ここまで定着できなかったと思いますが、約2年かけて担当職員の全受講及び研修内容のブラッシュアップにより、昨年度よりレベルアップした住民対応ができています。

研修だけでなく、本部を中心に職場での勉強会実施などの効果もあったのではないかと思います。

青森県消防学校 救急科「救急活動に必要な接遇」

2019年12月9日〜10日 

青森県消防学校は初めて伺いましたが、2017年1月に第26回青森県救急業務研修会で救急業務における接遇コミュニケーション」の講演を担当いたしました。その時のご縁がめぐり、今回の青森県消防学校での講義となりました。

接遇の心構え・接遇マナー・救急業務時に起こる傷病者や家族との対応について、実技を入れながらの講義を行いました。グループで検討後、数名の職員さんに実演していただきましたが、伝え方や言葉の選び方などが大変良くできていました。

現在は、家族間のトラブルなどで救急車の用命があったり、チーム医療という言葉があるようにご家族と介護士さんの間に消防職員さんが入り、ソーシャルワーカー的な役割を担うことも多いように思います。

 

事務局ご担当者さまからのご感想

受講した学生も私も得るものが多く満足しております。
本当にありがとうございます。
今後もよろしくお願いいたします。

長岡市消防本部 予防課 
「予防査察業務での接遇コミュニケーション」

2019年11月13日〜14日 

消防の仕事で新潟に伺うのは初めてでした。また、長岡市は都内から近いためトンボ帰りが常でしたが、2日間の研修だったため長岡市に滞在することができました。

長岡市の予防課は予防指導室があり、接遇レベルの高い応対をされていました。しかし、一方では「消防業務に非協力的な市民がいる」「市民に指導を強く言えない」などの声もありました。

研修会では、時代が求める市民応対のあり方を確認しながら、日頃の市民応対の確認と見直しをしていただきました。

 

事務局ご担当者さまからのご感想

過日の講習会では、連日の長時間に渡り、講義のほかにグループ討議、シミュレーションと変化に富んだ研修を実施していただき、大変ありがとうございました。
受講者からも、自分の普段の行動を考えさせられる講義で、飽きさせない内容であると大好評でした。

 

東京消防庁での消防講演会
「消防業務に必要な接遇コミュニケーション」

2019年11月5日 

今年は、初任科生が多かったこともあり電話の効果的な取り次ぎや窓口応対などの基本的なことをはじめ、都民からのクレームの声を取り上げ、都民の気持ちを汲み取るポイントやクレームにならない応対方法を考えました。

初任科の皆さんは、これから所属に着任された際に研修で学んだことを実践していただきたいと思います。

 

事務局ご担当者さまからのご感想

「消防の職に沿った内容を学べてとても有意義でした」
「自分のマナーの知識が不正であったため、とても有意義に感じました」
「自分の窓口対応を見直す良い機会になった」等の意見があり、お陰様で有意義な講演会となりました。本当にありがとうございました。

 

埼玉県東部地区消防長会吏員研修会
「消防職員に求められる接遇コミュニケーション」

2019年10月9日 

こちらの地域は救急業務が増えているそうです。駅周辺はマンションが密集した住宅街で、車両の通り抜けも大変なエリアです。このような地域での活動は、住民の協力がより一層欠かせないと思います。しかし、言い方を間違えると住民の協力を得られないばかりか、消防への不信感につながりかねません。

こちらが協力を要請しても、住民によっては協力的ではない人もいるでしょう。しかし、こちらが苛立ってしまって捨て台詞を住民に言ったり、怒ったりしてもいいことはありません。逆にクレームを言われてしまうだけでしょう。

協力してくれない人に時間をかけるよりも、協力してくれる住民と円滑な関係を築いて活動するほうが生産性はあがります。良い協力者を募るには、こちらの対応策やコミュニケーション能力が問われます。

研修会では、現場のトラブル事例などに対する応対、主に説明の仕方や伝え方を考えました。

栃木県消防学校 専科教育救急科
「救急業務と接遇コミュニケーション」

2018年12月13日 

救急業務が増えている中で、今年初任科を終えた職員さんも多く参加しての講義となりました。救急業務でもっとも接遇コミュニケーションが必要な場面は、到着時及び観察と病院選定時だと思いますが、到着時からスムーズに応対するコツをはじめ、イレギュラーでスムーズに対応できない場合の対応方法などを学びました。

共感の気持ちを表現しながら説明することで、市民との距離感が縮まることをロールプレイングでつかんでいただきました。

 

名古屋市消防局消防課(自助力・自主防災力推進業務)
「住民の協力を引き出しやる気にさせる接遇コミュニケーション」

2018年10月24日、25日

名古屋市消防局消防課で「住民の協力を引き出し、やる気にさせる接遇コミュニケーション」の講義を2日間に分けて担当いたしました。今まで主に予防査察、救急に関する接遇コミュニケーションを担当していた私にとりまして、こちらの内容である自主防災力向上のための研修は初めての内容でした。名古屋市は南海トラフの災害に備えるべく、自助力の向上と自主防災力の推進を強化しています。また、こちらの業務を予防課から消防課へ移管することになったタイミングでこの研修が実施されました。

大きな使命感と意欲を持った職員さんたちと学ぶことができ、私も大変やりがいを感じました。できる限り実践に近い内容で研修を進めるために、実施前にはご担当者様から自主防災に関する説明を受けましたし、職員さんと一緒に研修も受講いたしました。準備には時間を要しましたが、消防職員さんの業務にまた一つお近づきになれたことを嬉しく思います。

住民対応やコミュニケーションに関する部分でご支援させていただくことにより、皆様がより自信を持って業務遂行なさることをお手伝いさせていただきます。

 

日光市消防政策研究会

2018年10月1日(月)14:30〜16:30

今年6月、岡山県で開催された全国消防職員協議会に参加されていた職員さんが、所属の日光市消防政策研究会に呼んでくださいました。

「消防職員のための接遇コミュニケーション」では、救急場面だけではなく、予防査察業務時や消防署へ来所されたかたへの応対などのロールプレイングをいたしました。

市民への説明の仕方や言葉遣いに対して課題を感じている職員さんが多くいたように思いますが、ロールプレイングでは、大変丁寧で親切な応対を実演することができました。

市民との対話は、応対のコツをつかんでしまえばある程度はできると思います。しかし、相手が変わると状況もかわるためいつも同じ応対とはいきません。講義では、必要な心構えから、相手に受け入れられる話の進め方や表現方法などを習得しました。

全国消防職員協議会(岡山会場)

2018年6月9日(土)9:30〜11:30

今年は、岡山にて「救急隊員の接遇コミュニケーション」を担当させていただきました。今年もグループ討議やロールプレイングを交えて実践的に進めました。

ロールプレイングでは、講義で確認したポイントを盛り込んだ内容で応対ができていました。昨年よりも意識とスキルがアップしていることを実感いたしました。

また、質問では救急活動中の写真撮影や動画撮影への対応がありました。ブルーシートで覆うこともあるそうですが、その際も「恐れ入ります」や「失礼いたします」と丁寧に声をかけることが大切です。ブルーシートなどで覆うことができない場合は、傷病人のプラバシー保護のためにも「プライバシー保護のため、撮影はご遠慮ください」と注意喚起する必要もあります。いずれにしても、傷病者に対してはプライバシー保護、また野次馬さんには”プライバシー保護”の必要性を啓蒙していく姿勢での応対となるでしょう。

日光市消防政策研究会

2018年10月1日(月)14:30〜16:30

今年6月、岡山県で開催された全国消防職員協議会に参加されていた職員さんが、所属の日光市消防政策研究会に呼んでくださいました。

「消防職員のための接遇コミュニケーション」では、救急場面だけではなく、予防査察業務時や消防署へ来所されたかたへの応対などのロールプレイングをいたしました。

市民への説明の仕方や言葉遣いに対して課題を感じている職員さんが多くいたように思いますが、ロールプレイングでは、大変丁寧で親切な応対を実演することができました。

市民との対話は、応対のコツをつかんでしまえばある程度はできると思います。しかし、相手が変わると状況もかわるためいつも同じ応対とはいきません。講義では、必要な心構えから、相手に受け入れられる話の進め方や表現方法などを習得しました。

岐阜県消防学校
「予防業務における接遇コミュニケーション」

2018年2月19日(月)

岐阜県消防学校、予防査察科にて「予防業務における接遇コミュニケーション」の講義を担当いたしました。聴講生を含めて70名ほどの職員さんにご参加いただきました。

企業訪問のマナーや名刺交換などの基本的なふるまいをはじめ、市民に対しての指導が甘過ぎないか、厳しくはないかなどの応対の加減や相手に受け取ってもらえるように伝える方法などを学びました。

長野県消防職員協議会
「ハラスメントのない職場づくりに必要なコミュニケーション」

2017年11月17日(金) 15:00〜16:30

長野県消防職員協議会40周年記念講演会にて以下のテーマで講演をいたしました。
「ハラスメントのない職場づくりに必要なコミュニケーション
-職場環境の改善は住民サービスにつながります」

世間において、パワハラやセクハラ関連のニュースが目立っています。
時代が変化しているために古い方法でのコミュニケーションでは、上司と部下の溝が深まるばかりです。しかし、上司としてはそのやり方で長年コミュニケーションを取ってきたので、その方法が正しいと思い込んでいるものです。

その思い込みから早く脱出して、新しいコミュニケーションで新しい関係を築く方法を考えるきっかけになれば幸いです。

 

大分県消防学校 「上司と部下のコミュニケーション」

2017年11月16日(木) 

大分県消防学校にて「上司と部下のコミュニケーション研修」を実施しました。

上司と部下のコミュニケーションには、部下のモチベーションに関わるだけではなく、上手くいかないとパワハラやセクハラにもつながりかねません。

また、コミュニケーション手法は、コーチング、ティーチング、カウンセリングなどいくつかあります。状況に応じて手法を変えることを面談ロールプレイングを交えて学びました。

全国消防職員協議会(東京会場)

2017年6月6日(火)9:30〜11:30

『救急隊員の接遇コミュニケーション』を担当させていただきました。こちらの内容は、消防学校や救急業務研修会などで何度かお話いたしております。

 まず、”接遇コミュニケーションの考え方”として、市民や関係各所と協力関係を築く重要性をはじめ、”相手の状況に応じたコミュニケーション”としては、パニックになっている相手や興奮状態の相手との対話の注意点、病院選定などでお待たせしている時の状況の伝え方などを具体的に確認いたしました。

職員さんによっては、若い職員よりも年上の職員が伝えた方が説得力があるのではないか?などの問題提起がございました。年齢ではなく、その職員の応対力が全てであることをお伝えしました。そのかたが心から発した言葉は、年齢や立場をこえて、相手に届くものであることを共有する時間にもなりました。

青森県救急業務研修会
「救急現場における接遇コミュニケーション」

2017年1月25日(水) 14:45~15:45

青森県立中央病院救命救急センター長 花田裕之先生の「JRC蘇生ガイドライン2015」の講演の後「救急現場における接遇コミュニケーション」についてお話させていただきました。花田先生の話を途中から拝聴しておりましたが、消防職員さんは日進月歩の医療知識を得ながら、救急業務にあたっていらっしゃるのだとあらためて感心いたしました。

事前にいただいたアンケートでは、傷病者本人とのコミュニケーションやもとより、ご家族やご近所のかたとのコミュニケーションも必要となり、言い方を間違えると苦情となってしまうこともあるようです。

傷病者やそのご家族の気持ちを考慮しつつ、消防としての役割を全うするための応対の手順や言葉の伝え方や表現方法などを具体的な事例で考えた研修会となりました。

いただいたご感想

  • 大変ためになる講義でした。救急隊員だけでなく、消防隊員にも是非受講の機会が欲しいと感じました。(初任教育で受講したことがある職員もかなりの年数が経っている)

  • 貴重なお話が聞けて勉強になりました。接遇についての講演はとても興味深く、現場に生かせる部分が多数ありました。職場にて同僚にも伝えようと思います。

  • 接遇について。プロの目線で話をして頂いた。現場にすぐ実践出来る事で大変役立ったと思う。
  • 医療機関との意思疎通でクレームが来ることがあり、職場内での講習が必要と思った。まだまだ、他職種と連携、連絡をするうえで相手方を理解しよう、受入れようという考え方になれない職員がいるように思う。その中で言葉使い一つで相手を不快に思わせることなく業務を進めるコミュニケーション方法を学ぶ良い講義であった。
  • 患者、家族に合わせたコミュニケーションの大切さが理解できました。特に言葉つかいだけではなく、立ち位置や目線などの普段気にしたことのなかったことなので勉強になりました。
  • 市民との良好な関係づくりに必要な心構えや対話スキルの向上の必要性を改めて感じました

山梨県消防学校
「救急現場における接遇コミュニケーション」

2016年12月2日(金)9:00〜12:00

高齢化社会になり、救急出動件数の増加がニュースなどで取り上げられるようになりました。救急活動に対する市民の期待は高まる一方で、期待や不安をダイレクトに受ける現場職員は市民への対応力が求められます。

研修では、丁寧に説明することや市民が納得される伝え方などをケーススタディやロールプレイングをとおして身につけました。

 

山梨県消防学校のホームページ

 

 

受講後のご感想

12月2日の講義においてお世話になりました。 3時間の限られた時間でしたが、楽しく刺激的で有意義な時間となりました。 ありがとうございました。
以下、従前より「コミュニケーション」に関心を持ってきた自身と今回の講義の感想として 書かせていただきます。
長文になりますことご容赦願います。

私は、消防入職1年後に修了した「救急標準課程」と言う救急隊員として活動するための専科 教育を通じて救急医療の道を目指し現在に至っております。 また、10数年前より主に蘇生教育、学会発表等の職域外活動において救急医療に従事し地域 医療推進に取り組んでおります。
このような一連の活動、さらに現在所属する指令センター勤務を通じてコミュニケーションに 高い関心があり今回の能勢先生の講義を非常に楽しみにしておりました。

今回の講義につきまして、能勢先生の書籍、ホームページ、前日に配布された資料により事前 学習した次第ですが、書籍等では見えてこない部分が当日の能勢先生の講義により明確になった と実感しております。

講義中の case study で出た参考例そのものが参考になるとともに、端的、簡潔な表現方法が 「伝わる」コミュニケーションに不可欠だと認識するに至りました。 また、group discussion 方法、presentation の構成等においても個人的に非常に刺激を受けるに 至りました。今後の自身の活動に大いに参考とさせていただきます。

まだまだ未熟者の私ですが、地域医療推進、国際貢献、救急医療の更なる発展と救急救命士の status向上を変わらぬvisionとして今後も実直に取り組んでいく所存です。

何かの機会がありましたら、ご指導をお願い申しあげ、講義のお礼と感想といたします。

静岡県消防学校 初任科 接遇マナー研修

2016年9月16日(金) 9:00〜12:00

4月に消防職員になり、消防学校に入校した85期生115名の皆様へ「接遇マナー研修」を担当いたしました。卒業を数日後に控えた皆さんの表情は、はじめは嬉しさと不安が入り混じっていましたが、研修の最後には元気いっぱいの声で電話応対をして締めくくりました。

研修では、主に社会人として信頼されるマナーを身につけることを行います。仕事場での挨拶や応対用語、立ち居振る舞いや電話応対などを実践練習します。しかし、一番大切なことはなぜ、マナーが必要であるのか、マナーが良いことがどのような影響を及ぼすのか、マナーが悪いことで起きる影響などを、職場や市民応対の事例などにより認識することです。

配属先では、すぐにマナーある言動が必要です。まずは、職場の上司や先輩にマナーあるふるまいをすることで、新人として教えていただく姿勢を示していただきたいと思います。

 

大分県消防学校
消防職員に必要な接遇コミュニケーション研修

2015年10月21日(水) 13:00〜16:50

大分県消防学校の幹部教育初級幹部科にて「消防職員に必要な接遇コミュニケーション研修」を担当いたしました。その日は自由聴講生も参加され、様々な場面における市民との接遇マナーやコミュニケーションを考える時間となりました。

約10年前から、月刊近代消防に「ファイアーファイターに送る接遇道」を連載(偶数月)しておりますが、近年は特に市民との接遇コミュニケーションが必要な場面が増えているようです。

救急搬送時の病院選定や傷病者への声かけ、救急車両停車への苦情対応など様々な場面で、市民に納得してもらう丁寧な応対や説明である接遇コミュニケーションが要求されています。研修では、現場の応対で困っていることなどをあげていただきながら、より良い応対方法について考えながら学ぶ時間となりました。

高知まちづくり広域連合 
南国市消防本部での接遇コミュニケーション研修

2015年8月4日(火) 13:00〜16:00

 

南国市消防本部の消防職員さん、約50名に市民とのコミュニケーションの取り方やマナーについての研修を担当いたしました。

消防職員さんは、警防課や予防課、消防隊、救急隊です。それぞれ業務を行ううえで市民や関係者と接する場面をいくつか想定し、ケーススタディ形式で進めます。

救命救急の場面、予防業務の場面、緊急車両出動の場面、消防署に来所されたお客様への応対場面など、身近な場面をケーススタディとして親切で丁寧な応対を考えました。

消防職員さんは、業務にご熱心なうえ、緊急時ということで、語調が強くなってしまったり、言葉が足りないために相手に誤解を与えてしまうことがあるようです。研修では、相手に受け入れてもらいやすい対応を学びました。

 

 

研修後にいただいたメール

「本日は、大変お忙しい中「消防職員接遇コミュニケーション研修」の講師をお引き受け下さり
ありがとうございました。大変わかりやすく、また具体的お話、消防職員ならではのロールプレイング等、とても参考になり、講師としてお招きして本当に良かったと感じております。
研修のアンケートを取りまとめておりますので、集計できましたら報告させていただきます。」

 

受講後のご感想

*ディスカッション形式で楽しく研修が受けられた

各グループに分かれて検討していく中で、自分と他の職員の考え方、表現の違いもあり新鮮でした。・先輩たちの活動が間近で見ることができ参考になった。

 

*消防職員の実情に合った内容でした

これまでなんとなくやってきたことを、具体的なポイントをふまえて学習できたことが良かったです。・自身が救急隊員ということもあり、日常的に接遇に関する問題を多く経験するため受講しました。本日の内容を今後に生かしていきたいと思います。・消防という特殊な仕事での市民の方にコミュニケーション、勉強になりました。

 

*親切丁寧な言葉遣いを今まで以上に心がけていきたい

話し方はとても大切なこと。現場でのトラブルや職員間での言葉遣いの行き違いなどの軽減につなげることができる。・救急や火災の現場でも相手を思いやる心遣いを持って仕事をしていきたいと思います。・細かい言葉の違いで相手からの印象が変わるので、現場などで気をつけていきたいです。

女性消防団のための接遇コミュニケーション

2013年7月6日(土)14:20~15:40

埼玉県第2ブロック女性消防団員講演会に伺い『消防団員に求めらる接遇コミュニケーション』の講演をさせていただきました。

消防職員さんへの研修や講演は何度かいたしておりますが、消防団員さんは初めてのうえ、しかも女性!ということでとても楽しみに伺いました。

近年は男性の消防団員さんは減っているそうですが、女性消防団員さんは増えているそうです。多くが仕事との両立をされています。 ここでも女性の底力を感じます。

数名の方に発表をしていただく機会がありましたが、「○○消防団の○○さん、お願いします」と指名すると「はい、○○消防団の○○と申します。よろしくお願いします!」と丁寧で元気な挨拶をされます。

私が期待していたとおりの“しなやかで、かしこいヤマトナデシコ消防団員さん”でした。

受講後のご感想

「講義について印象に残った言葉などがありましたら記入してください」

  • 「接遇コミュニケーション」の根底にある考え方の“人を大切にすることは、自分を大切にすること”
    思いやり、市民だけではなく仲間に対しても・・・ もう少し思いやりを持って活動をしていきたいです。

     
  • “相手を思いやる気持ちを形に表したのがマナー”
    なかなかできないことですが、今後は気をつけて行おうと思いました。 

     
  • “人を輝かせるためには、自分が輝くこと”
    表情、挨拶、身だしなみを心がけ、一人ひとりの人に丁寧に対応していきたいと思いました。

     
  • 消防活動にももちろん役立ちますし、日々一人の人間としても大変役立つ講演の内容でした。
     
  • ためになりました。「おもてなし、思いやり、相手の立場」を忘れないようにしたいと思います。
     
  • 市民と同じ目線になる。コミュニケーションが大事という言葉に共感しました。
    まずは挨拶から大切にしていこうと思います。

     
  • “できない時こそ、よく考える”
    仕事を持っている消防団員にはうってつけのとてもためになる講義でした。 

     
  • “いったん、相手を受けとめる 受容することが大切”だと改めて感じました。
     
  • 思いやりのある言動をすることで、臨機応変な対応ができるということがわかり
    ぜひ、実践したいと思いました。

2012年9月27日28日 9:30~11:30

白河地方広域市町村圏で消防職員をされている方への接遇マナー研修をいたしました。

今年度入職されて消防学校で初任科教育を終えたばかりの新人職員からベテラン職員までがご参加くださいました。

地域住民と接する時はもちろんのこと、職員どうしが接する際にも接遇マナーある言動ができているかを見直す時間となりました。

接遇マナーを見直すことで自信をもった住民対応を目指して、言葉遣いや電話応対のマナーなどを実践を交えて習得しました。

消防職員の方は、言葉での表現が苦手な方が多いように思います。

相手への思いやりを言葉で適切に表現していくことを目指しました。

栃木県消防学校 初任科「接遇マナー研修」

2011年9月22日 13:00~16:00

栃木県消防学校 初任教育学生113名への接遇マナー研修を担当させていただきました。

消防学校での約半年間の訓練の終盤、あとひと月あまりで配属をむかえる時期での接遇マナー研修でした。

担当教官の熱い思い『消防職員であると同時に社会人としてのマナーもしっかりと身につけてほしい』とのご要望によって、実施の運びとなりました。

地域住民との良好な関係や円滑なコミュニケーションのためにも接遇マナーを身に付けた消防職員としてご活躍されることを期待しております。

 

初任教育に接遇研修を導入

栃木県消防学校では、初任教育第59期113名に対し、接遇マナーを身につけるための接遇研修を導入した。

接遇マナーは、学校教官では個別の指導はできても、体系だって教えることは難しい。

そこで、9月22日、講師にエンパワー21代表 能勢みゆき氏を迎え研修を実施した。

能勢氏の講義では、接遇マナーの重要性、接遇マナーの実践(挨拶・お辞儀態度・立居振舞、表情、言葉遣いと話し方)を中心に、さらに組織イメージを高める電話応対にいたるまで多岐にわたってご指導いただいた。

初任教育期間中の学生にとっては、はじめて学ぶ社会人としてのルールであり、卒業後の職場で執務への良い刺激となった。

(月刊『近代消防』2011年12月号)

 

須賀川地方広域消防組合での「接遇マナー研修」

講演写真

2010年12月15日・16日 10:00〜11:30

『一人ひとりの接遇が働きやすい職場をつくる』というテーマで2日間にわたり消防士さんへの接遇マナーの講演を担当させていただきました。

当直勤務明けにもかかわらず大変熱心にご参加くださいましたこと、心から感謝申し上げます。

消防士さんは24時間勤務体制ですから、職場の同僚と過ごす時間もおのずと長くなります。

そのためにお互いが、お互いのことを思いやる接遇を実践することが、働きやすい職場をつくる第一歩となります。

また、消防士さんのお仕事も市民の方との接点が大変増えてきているとのことでした。

代表的なものとしては、防災指導や火災防止運動やキャンペーンなどです。

火災予防も市民の皆さんの協力があってこそ実現できるものです。

接遇マナーを実践することによって、今まで以上に良好な職場のコミュニケーションと市民の方との信頼関係を築いてください。

いつもありがとうございます。

そして、これからも安心して過ごせるように暮らしを守ってください。

よろしくお願いいたします。

      能勢みゆき

株式会社 接遇コミュニケーション 
代表取締役
 

著書紹介

あなたを幸せにする
接遇コミュニケーション

(2012年12月 近代消防社)

上手な自分の見せ方

(2011年 一般社団法人日本監督士協会 発行)

著書