救急業務に必要な接遇コミュニケーション

2025年２月

８月に続き、下期クラスの講義を担当いたしました。

ご参加いただいいた職員さんは前回とは違いますが、内容は同じ「救急業務に必要な接遇コミュニケーション」です。

不思議に感じるのが、毎回違うメンバーへ講義を担当していますが、皆様の回答がレベルアップしていることです。「接遇」と聞くと、優しく対応すればいいのでしょ？とか、笑顔でやわらかく対応すればOKなんでしょ？的に、甘く考えている職員さんが少なからずいらっしゃるように感じますが、接遇はそんなに甘いもんではありません。その甘い考えが、命取りだと私は思っています。

講義は、実践的な内容の事例をもとに、具体的にどのような言葉を発すれば良いのか、市民に実際に話してもらうように「セリフ」で回答いただきます。ここが、慣れないようで、最初は多くの職員さんが「説明」をします。「このような時は、市民のかたに落ち着いてもらうように対応します」のように説明をされるのです。

しかし、講義は「説明」だけでは終わりません。
「今説明したように具体的にセリフで市民へ伝えてください」と講師は言います。

対応方法を説明できても、具体的に伝える言葉が市民へ誤解を与えたり、不快感を与える言い方になっていることがあるため、講義はそのあたりも重点的に取り上げます。

「接遇コミュニケーション研修」で疑問や質問があれば、「お問い合わせフォームから」遠慮なくご連絡ください。

２０２４年８月

今回は３００名近い職員さんとご一緒させていただきました。
お盆の最中でしたが、来月の試験に向けて準備を進めている様子がうかがえました。

２月の研修でお話ししたことが、今回の参加者に浸透していた部分もあり、ステップアップしているように感じました。

また、各地の消防本部で研修を受けてくださった職員さんも数名いらっしゃいました。
こちらの「接遇コミュニケーション研修」は、同じ事例もあるものの、内容は毎回バージョンアップしています。何度かお受けになり、体に浸透させていただけたら嬉しい限りです。

２０２４年２月２０日

救命救急研修所へ初めて伺いました。
半年間の過程を経て、来月に救命士になるための資格試験があるそうです。

たくさんの知識を身につけられたことと思いますが、その知識を十分に活かすためにも接遇コミュニケーションがとても重要です。

救命救急の知識があったとしても、傷病者やご家族と適切なコミュニケーションが取れないと処置を謝ったり、誤解を与えたりして、ご満足いただけない結果になってしまいます。

特に消防士さんが何気なく発した言葉により、市民を傷つけてしまったり、気分を害してしまうような事例を耳にするたびに、もったいない気持ちや残念な気持ちになります。

また、研修中、講師に指名されてあがってしまい、上手く答えられない人がいました。
落ち着いて、講師の話を聞けば答えられそうなことも、気が上がってしまうと話も耳に入ってきません。

落ち着いて、冷静に対応しないと知識も経験も活かされないということを改めて実感しました。マミムメ