接遇コミュニケーション®研修

話の中では対人関係において、好き嫌いがあり、相手を思いやる気持ちに掛ける面が多々あったが、人間的側面を知れば、好意が持て、独りよがりな凝り固まった考えに支配されず、周囲を気遣う気持ちが持てるようになる。言葉遣いや身だしなみの大切さ、声による影響力の大きさや表情の大切さ、日々つい使ってしまう便利な言葉に毒されず、コミュニケーションの取り方も男性と女性は違い、男性は問題解決型、女性は調和や共感を大切にし、絆を深める人間関係には積極的であり、ご機嫌取りも大切な人間関係つくりであることも理解してほしいとの本音の話が出てきました。

上に立つ社員からは、組織の問題は自分の問題として受け止め、自分に置き換えて考え、できることを行動にうつす。従業員としての資質で、協調性や責任感、立ち振る舞いの洗練さ等、自分に不足している分を取り入れたいと促し、接遇は自分自身が相手の立場を理解し継続していかなければ自信にも繋がらないし、不安の払拭にもならない。

と本質をついた意見も出てきました。

各項目ごとに「接遇３箇条」として纏めてあり、理解しやすかった。人間はすぐに忘れる動物なので、こういう気持ちを持ち続けるべく、この本を手元に置き何度も読み返し各自がレベルアップし、企業品質向上へと繋げようと全員の了解事項としました。

話し合いを進める中で、相手の話を良く聞いて、相手の気持ちを受け止める心遣いが必要であると感じた。自分は人と話をするのが苦手なので、人との接し方を教わった。相手に対する接し方や対応の仕方、第一印象の大切さ、言葉遣いや身だしなみの大切さを理解できた。コミュニケーションを取っていく上で、表情が大事だということに気が付いた。自分本位ではなく、相手のことを考えて言葉を発するようにしていきたい。

人間としてのマナー、エチケットの大切さに気が付いた。仕草も大事。

という風に少しづつ具体的な感想が出てくるようになりました。

現場で、作業を主に行っている社員からは、協力会社を大事にする。社内顧客を大切にする。この２点が大事だと思う。

良い関係を作っていくことにより、仕事を上手く回すことが出来る。結果として作業品質もがってくると思う。ちょっとした相談が出来なくなると、仕事も上手く回らなくなる。

持ちを「声」と「言葉」で表現する。顧客担当者や運転手さんにも声を掛けて丁寧な言葉遣いで話をするようにしたい。とかなり本質をついた意見も出てきました。

上に立つ社員からは、部下の話を聞くようにしてきたが、気付きとして自分の意見を押し付けるケースもあったかもしれない。

相手の立場を自分に置き換えてみると良く理解できる。

社内でもお客様でも、お互いに受け止められる関係を築くことが大事だと思う。

男女のコミュニケーションの形が違うことを理解して部下に接したい。

管理職として、自分自ら改善していこうと思う。

前向きの発言、気づきの部分が多く出てきました。

女性からは、便利な言葉に毒されていませんか？という箇所が心に残った。

普段簡単な言葉で事を済ませようとしてしまうことがある。

直ぐに言葉に出さないで、ワンテンポ置いて考えてから発言するようにしたい。

（相手のことを考えるため）という女性らしい感想も聞かれました。

また、各項目の最後に「接遇３箇条」として纏めてあるので、読みやすく理解し易かったという意見もありました。

自分の息子が帰ってきたら読ませたい。

いつも本棚においていつでも取り出せるようにしたい。という感想もでてきましたので、「いつも手元において、一度に読みきらなくても良いので、項目ごとに何度も読み返すようにして行こう。」ということで全員の了解事項としました。

運輸部では個人の気づきによる改善と部内６S活動のための作法・躾けに、話し合われたことを活用し、接客マナー改善をしてゆくことになりました。

という内容があがりました。

あがったそれぞれの内容について、職場で仕事を行っていくうえで、個人個人がどのように心がけていくのか、注意して実践していくのかについて具体的に考えました。

例えば「人は多く会った人を信頼する」ということについて、船社や現場であるコンテナターミナルの担当者に定期的に会う機会を自らもしくは上司が指導して設ける日々の業務では電話やメールで済ましている先方担当者と重要な事柄、トラブル発生時は意識して顔を合わせての対応を行う。

「自分の意見を具体的に伝える」ということでは、上司に相談する時、部下に指示を出す時に自分の意見を持って内容を自身が噛み砕いたうえで行うという意見になりました。

本書の内容を職場で自分の置かれた立場に引き合わせて具体的に考えることが大切であるという考えとなりました。