株式会社エンパワー２１は２０２３年４月より社名変更しました

株式会社接遇コミュニケーション

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歯科医院での接遇研修＆OJT指導

医療法人赤心会バウムクーヘン歯科クリニックさま

バウムクーヘン歯科クリニックさま

バウムクーヘン歯科クリニックさまは、広島県大竹市の大竹駅から徒歩７〜８分程の場所にあります。大竹市は、広島駅から電車で約１時間離れている場所で閑静な住宅街です。初めて伺った際の印象は、大変モダンな歯科クリニック！です。大竹市は、安芸の宮島がほど近く、海も山もある風光明媚な場所ですが、そちらにバウムクーヘン歯科クリニックがあります。

＜OJT指導＞

受付スタッフ約７〜８名に半日かけて接遇指導に入ります。こちらの歯科クリニックは、受付待合室と会計待合室があり、受付スタッフは２カ所で患者さま応対をしています。講師は、タイミングを見て２カ所を行き来しながら指導いたします。

受付スタッフは、４〜５年目のベテランスタッフから１年未満の新人スタッフまでいますが、それぞれのレベルに合った指導をします。新人スタッフには、基本の体得を中心に、ベテランスタッフは、レベルアップのための立ち居振る舞いや言葉遣い等をお伝えします。

毎月のOJT終了後は、「OJTシート」と「講師所感」をご提出いたします。
OJTシートは、個々人にお渡しするものです。自身の成長やレベルアップまたは課題点を把握することができます。講師所感は、受付全体の課題や改善項目と成長したことなどをフィードバックしております。
この毎月のOJTシートと講師所感により、成長度合いや課題点が浮き彫りになりますが、毎月確実にレベルアップしていることが講師からも実感できます。

タケノコ歯科・矯正歯科クリニックさま

当初、受付スタッフさんへのOJT指導からスタートし、その後、歯科衛生士さん、歯科アシスタントさんとOJT指導をさせていただきました。OJT指導後、最終的にはスタッフ全員が集まり、半日間の集合研修をいたしました。

＜OJT指導＞
受付スタッフの場合は、受付や待合室での患者接遇を拝見します。歯科衛生士やアシスタントの場合は、患者さんのお迎えからユニットへのご案内、施術前後の応対（問診や説明）等、一連の応対を拝見します。そして、良い点や改善点をタイムリーに業務の支障にならないようにご指導させていただきます。

立ち居振る舞いや診察券等の受け渡し、患者さんへの説明の仕方や言い回し等、全てにおいてブラッシュアップしていただくよう、時間内でできる限りのことをお伝えさせていただきました。

最初は緊張されていましたが、次第に慣れてきていつもどおりの笑顔での応対をしてくださいました。また、アドバイスをお伝えするとすぐに改善が見られる点もOJT指導の嬉しい点です。

OJT中は、急患が入ったり、ちょっとしたクレームなどがあったりしますが、全てが教材となる貴重な時間となりました。

＜集合研修＞

院長先生を筆頭に、医師、歯科衛生士、歯科アシスタント兼受付スタッフの皆様へ、接遇マナー研修を担当させていただきました。皆さんとは、すでにOJT指導で顔見知りのかたばかりです。リラックスして受けていただけたように感じます。
OJT指導は個々人を対象としていますが、接遇研修は、クリニックの全体的な接遇の印象、良い点や改善ポイントをお伝えし、実践練習やロールプレイングをとおしてさらにステップアップしていただきました。

集合研修の良いところは、スタッフの接遇のバラツキをなくし、接遇の基本やスタンダードを共有できることです。経験の浅いスタッフ、長いスタッフがいますが、みんなで足並みを揃えていくことや、お互いに注意し合いながら接遇マナーを維持、スキルアップしていくことが大切だと考えます。

歯科医院は、コンビニエンスストアよりも数多くあると言われています。そのため、患者さまの流動も激しいことが予想されます。

いくら最新の設備と診療を提供していたとしても、そこで働く歯科医師やスタッフの応対が悪かったとしたら、患者さまは他の医院を再び探すことでしょう。

東日本大震災で被害を受けた歯科医院が、ビルを立て直している休業中に、最新の設備を導入し、新しい技術を学び、マナーアップの取り組みも行っていたようです。グランドオープンした時は、新しい設備だったことはもちろんのこと、スタッフの応対が格段に良くなっていたので「あそこの歯医者さんはいいよ」と何人にも話をしたと、知人が話していました。

最新の設備や診療を提供するのは、人です。
人があってはじめて活きてくるのが、最新の設備や最新の診療です。

職員のレベルアップや他医院との差別化のために、接遇マナーを向上させることで
より患者さまから信頼される医院を作るご支援をいたしております。

診療中のOJT指導

診療時間中に講師が直接、歯科医院に伺い、接遇マナーの指導をいたします。それぞれの職員さんの強みを引き出しながら、マナーアップと印象アップのお手伝いをいたします。

集合研修

集合研修では、医院全体の接遇マナーの強みや課題点を把握します。また、自分たちの医院のマナー向上に必要な患者さまの応対方法を考えたり、マナー向上に必要な知識とスキルを学びます。

医療法人社団海星会さまの取り組み

OJT指導の様子

海星会様は、千葉県に５つの医院を構え、2015年にはカンボジアにも開業をした歯科医院です。患者さまがご満足される診療サービスの提供のために、歯科医療技術向上のための勉強会を実施したり、接遇マナーを高める取り組みにも熱心です。”医療はサービス業である”ことを理念に掲げて、歯科医療と接遇マナーの両方を高めることで確実なステップアップをされています。

接遇MVP受賞職員の感想

毎週１〜２回のOJT指導を実施する中で、接遇マナーが良い職員が月間MVPを受賞します。受賞者のご感想をいただきましたのでご紹介いたします。

＜男性歯科医師＞

接遇の研修は、患者さんに対する振る舞い、考え方を教えてもらえる貴重な機会でした。講師に「こうしたほうがいいですよ」とアドバイスをもらった時に、どうしてそうなるのか、なぜそうしたほうが良いのかなどを聞けることも非常に良かった。マリブ海浜歯科室はWBGというビジネスビルのクリニックで患者さんのほとんどがビジネスマンのため、正しい敬語や対応は必須となります。接遇研修で得た知恵で、患者さんにとってより落ち着ける会話をすることができて、それがマリブ海浜歯科室の増患につながるのであれば理想的だと思いながら日々診療を行っています。

＜女性スタッフ＞

月間MVPに選んでいただき、大変嬉しく思っております。ありがとうございます。エンパワー２１様より患者様へのきめ細かい心配りや立ち居振る舞い、クッション言葉などを指導していただいたおかげで成長することができたと思います。また、私は医療関連での仕事をしたことがなかったため、医療でのサービスや言葉遣いについて悩んでいたことを相談させていただきました。この経験を生かし、これからも患者様に対して良いサービスができるようより一層励んでいきたいです。

＜男性歯科医師＞

接遇研修は、私にとって非常に興味深いものでした。今までの自分の仕事に対する姿勢を客観的に評価していただいたことがなかったので注意していただけるまで普段自分では気がついていいなかった自分の欠点に気がつくことができましたし、その気になれば注意されたその時点から自分を変えることができるというのが最大の魅力だと思います。これからも患者さんへ、より良いサービスを提供するため、そして自己を高めるためにもご指導のほど宜しくお願いします。

＜女性歯科衛生士＞

今回のマナー研修を受けて、以前の私は挨拶だったり、言葉遣いだったり「形式」として、ただなんとなくしていたことが多かったように感じました。実際、研修を受けてみて「形式」だけではなく、なぜそうしなければいけないのか意味を理解することができました。意味を理解して実践することによって今までと同じ挨拶、言葉遣いで相手と接していても以前のような「形式」としての自分勝手なマナーではなく患者様、同僚など「相手視点」を意識しながら各場合に適切なマナーを実行することができるようになってきたと思います。また診療中にも講師の方々に見てもらうことによって、その場で改善を指摘していただけたり、その場面に合わせた応対などをすぐ相談できたのも良かったです。残りのマナー研修にもしっかり取り組み今後に生かしていきたいと思います。

＜男性歯科医師＞

今回接遇向上プロジェクト１１月個人MVPに選ばれました船橋の○○です。私は3年前の都賀で行っていた接遇研修にも参加していて、接遇の大切さなどを学んだつもりでしたが、時間が経つにつれて忘れていたところでした。そのときに分院での接遇研修がはじまるとのことで改めて学習できるいい機会をいただいたと思い参加させていただきました。今回は立場も分院長になっていましたので、分院長として船橋の接遇向上のために見本となるようにと意気込み挑みました。改めて研修で指導をうけてみると全然できていないことに気づきました。そこを講師の方々に色々教えていただいた結果が今回このような形になったのではないかと思います。忙しい時などはなかなか習ったようにできない時もありますが、忙しい時こそ、ふと接遇研修のことを考えると一呼吸おけてスムーズに診療ができるように感じますし、患者さんとの距離を縮められているような気がします。まだまだできていないことがたくさんあると思います。今後も患者さん、スタッフの皆が気持ちよくできる医院を目指して接遇研修を頑張っていきたいと思っています。これからも講師の先生方、ご指導よろしくお願いします。