接客の基本はお待たせしないこと

先日、宅配会社の方から

「これからお荷物お届けにあがります。順番に伺います」と

インターホン越しに言われてから、配達されるまで４５分間待たされました。

４５分間、待たされるっていったいどういうこと！とあきれました。

４５分の間、私はいつ荷物が配達されるのかをずっと気にしながら過ごしていたのです。

場合によってはお風呂に入りたくても入れないで待っているというような状況にもなりかねないのです。

接客の基本はできるだけお待たせしないこと

長くお待たせする場合は、おおよその時間を伝えるなどして相手に心理的負担を与えないようにすることです。

この状況であれば、待てるのもせいぜい１０分くらいでしょう。

一軒家の場合は、インターホンで呼ばれてからすぐに荷物が届くでしょう。

しかし、マンションなどの集合住宅は、インターホンで数十名のお客さまにまとめて連絡をして、その後にまとめて配達する方法をとっている会社が多いと思います。

「効率を考えるとそれも仕方がない」とお客さまが寛大に考えて下さっているからそういう配達方法がとれているにも関わらず、４５分も待たせるということは常識を超えていると思いました。

そこで、配達スタッフに「連絡してから何分かかっているかわかっていますか？」とたずねると「あっ、上から順番にきてるんで・・・」と自分たち都合の回答が返ってきたうえ「これからは１０分以内に配達してください」と伝えると「今までもそうでしたか？」と言われました。

「言ってくれなければわからない」

「そうしてほしいのなら言ってくれ」

という姿勢が見えて、さらにガッカリしました。

自分たちの効率や都合を優先するあまり、お客さまの心情や相手の気持ちを思いやる気持ちを忘れないように注意しなければいけないと肝に銘じました。