店長が店舗の雰囲気をつくる

とある駅前のファーストフード店のお話です。

仕事の関係で、そのお店には月に２〜３回、１年ほど通っていました。

私はそのお店が好きではありませんでしたが、そこしか行く所がなかったために利用していました。

なぜ好きではなかったかと言いますと、印象が暗いお店だからです。

挨拶も「いらっしゃいませ」とただ言っているだけ、スタッフの表情は沈んでいます。

朝の時間帯は店長らしき男性が一人と、アルバイトの女性スタッフが一人です。

カウンターで女性スタッフが接客を担当し、店長が調理場に入っています。

朝とはいえ、お客様は常に２〜３人並んでいます。

人手が足りないのはわかるのですが、自分たちの業務に追われてしまいお客様に全く向き合っていないのです。

二人だけしかいなければ、連携を強化し、互いに声を出しながらテキパキとした接客が必要です。ところが、店長は自分の手が空いていてもカウンターに一切出ようとしません。

調理場から「いらっしゃいませ」「お待たせいたしました」などの挨拶もありません。

暗ーい表情で、自分の目の前のことしか見えていないようでした。

そんな状況が８か月ほど続いていたと思います。ところがある日そのお店に行くと雰囲気が明るくなっているのです。改装でもしたのかと店舗を見まわしましたがその気配はありません。

店舗ではなく店長がかわっていました。

新しい店長は「いらっしゃいませ」「お待たせいたしました」「ありがとうございます」とお客様に明るい声をかけながら、笑顔で調理場、カウンター、フロアを機敏に動いています。

お店全体の雰囲気が店長が一人かわっただけで、ガラッとかわっていました。

また、別なファーストフード店の話ですが、そのお店は「いらっしゃいませ」の挨拶がありません。いまどき珍しいお店だと思いながら観察していると、やはり店長も挨拶をしていません。店長自身、カウンターに出ていながら「いらっしゃいませ」と挨拶をしていないのです。

このように店長のお客様への姿勢、接客態度、スタッフへの姿勢がお店全体の雰囲気を作りだします。

店長の良いところも悪いところも全て受け継ぐのがスタッフです。

特に悪いことはすぐに受け継ぎます。

上に立つ人の影響は大きいのです。