保身からの言い訳をしない

ある商工会議所で接遇コミュニケーションの講演を終えた際に、パソコン修理のお店の店長さんとお話しする機会がありました。

店長さん曰く「うちはお客さまがマイナスの状態（パソコンが壊れてしまった…）で来るから本当に初めが肝心なんです」

店長さんがおっしゃるように、お客さまが抱く初めの印象はとても大切です。

また、パソコン修理というお仕事の場合は、特に初めの印象や関係作りが後々まで影響し、ひいてはお店全体、会社全体の印象を左右しかねません。

お客さまが「パソコンが壊れてしまって…、こういう状況なんですけど」と説明をしはじめたばかりで「うちは、〜の場合は対応できるのですが、もし〜の場合は、修理できないかもしれないんですけど、それでもよろしいでしょうか？」

「過去に〜修理は担当したことがありますが、こういうケースは初めてなので…ちょっとどうなるかわからないのですが、それでもよろしいでしょうか？」

「もし、〜の場合は、メーカーに依頼することになってしまい、その場合はお客さまからメーカーにご連絡をしてもらい、修理代もお客さまのご負担になってしまいますが…よろしいでしょうか」など

保身からの言い訳や責任を負いたくないという考えを前面に出して「よろしいでしょうか？」「よろしいでしょうか？」と上記のようにお客さまに話しているとしたら、

お客さまは