引っ越しに関する相談業務に応じている相談員さんへ、相談業務に必要なコミュニケーション研修をいたしました。

相談内容は、引越しの見積もりやキャンセル、荷物の紛失や破損等多岐にわたります。問題解決のために相談をしてくる人もいますが、中には起こった出来事に対して文句を言うために電話をかけてくる人もいることでしょう。

ロールプレイングをとおしていくつかわかったことがあります。それは、引越し事業者の立場に立ちすぎてしまう傾向が見られることです。あくまでも中立の立場に立ちながら、お客様にとっても事業者側にとっても双方が納得する問題解決方法をご提示することが必要です。

また、お客様は自分に不利なことは言わない傾向があります。ですから、お客様の話を鵜呑みにせずに、このような場合は、こう言った解決方法になりますが、このような場合は、このような解決方法になります・・・と幅を利かせて、情報提供することも必要です。

相談することで、
・問題解決の糸口がつかめた
・状況の整理ができた
・自分が望む問題解決にはなりそうもない（事業者側の提案に納得するしかない）
・親身になって話を聞いてもらえたので、もうこの問題は手放そう

など、相談に乗ってもらえたことで一歩前進できたならば、相談に応じたことに意味があったと言うことです。中には、すぐの解決に至らずに時間を要するものもありますが、相談員さんがいてくれたことでなんとか対応できた、最後までやり遂げることができたと実感していただけたら相談員冥利に尽きるでしょう。また、案外大切なことは、トラブルに遭って大変だったけど、相談員さんに聞いてもらえたから「もういい」とキッパリと諦めることができたと言うことです。

一人で悶々と悩んだり、悔やんだりしている時間は長いですが、誰かに話を聞いてもらったり、それは大変だったと共感してもらうことで、問題の渦中から早く抜け出せることがあります。そのようなことにも相談員さんは一役買える重要な業務だと思います。